本帖最后由 陈希奇 于 2020-1-14 19:09 编辑
企业经营之道——
坚守承诺 取信客人
一天下午，深圳COCO店走进一位穿着时髦的老太太，同事面带微笑，热情地致欢迎语：“您好！欢迎光临！”
老人家在鞋区、服区转到小商品区停下来，和蔼地向我们的同事打招呼：“哎，小妹，你们这个是什么东西啊？”同事小张马上迎上去：“奶奶，您好！这是挂在包包上的装饰品”。“喔，这东西真好看，真漂亮，我很喜欢”，老人家开心的说。 老人家挑来挑去花了近一个小时，挑出5个款式，走到收银台，对收银员说：“这5种我都要，每一种要5个，而且都要新的带包装的”。收银员赶紧查库存，数量都不够，只好如实地对客人说：“奶奶，不好意思，我们店里没有那么多，需要从仓库或其他店调过来，如果您一定要，是否可以留个电话，等调齐后打电话给您？”老人家立刻答应：“我很喜欢这些小东西，一定要”，并留下了自己的电话号码。 过了一天，收银员调齐了，赶紧打电话给老太太，可是打不通，这才知道是香港的电话。也许是老太太一直在等电话，一个星期过去了，仍然未见老太太的踪影，好几次有客人要买这几款饰品，收银员问店长怎么办？店长说：“你既然答应了人家，就一定要给人家留着，不管怎样，我们都要取信于客人。” 老太太终于来到COCO店，直奔收银台，收银员一眼认出：“奶奶，您好！您要的东西早就调齐了，可是您的电话打不通，没法通知您，真对不起！”“没关系，这几天有些事，没时间过来，今天正好到深圳，有空过来，谢谢你们帮我找齐了，还留了这么长的时间！”老人家非常感激的说。 有一次，一位小姐手拿一件披肩找到我，“美女，还记得我吗？上次在你手上买的披肩，出去玩时不小心把上面的一个球球弄丢了，能给我配一个吗？”我犹豫了一下，心想哪有这样的球球配啊！那位小姐急切地说：“我记得好像你们店里的东西都是可以保修的哟，这个不可以修理吗？”我一时语塞。 正在左右为难时，店长走了过来，指着货架上的衣服说：“把那件衣服上的球球拆一个下来吧！”我还想说什么，但看见店长那坚定的眼神，也只好拆下来，然后缝补到客人的披肩上。这位小姐拿到修理好披肩，非常开心，当着店长的面直夸我心灵手巧，不断道谢！ 事后，我问店长，被拆下球球的衣服怎么卖出去？店长笑笑说：“我理解你的想法，你是担心公司的利益会受到损害，但是，你想过没有，公司的核心价值观是‘有益于客人，自己吃亏的目的是让客人得益，顾客满意才是重中之重！’再者，我们既然对客人做出过保修的承诺，就一定要兑现，否则，就会失信于客人。”听了店长的话，我当即表示：“记住了，今后遇到类似问题，我知道该怎么处理了，谢谢店长！” 在我和店长说话间，这位小姐又挑选了三件衣服，让我看她试穿，她一件一件对照镜子上下左右反复体验，不停地问我怎么样？我根据公司培训时所学到专业知识一一作答，使她非常开心地买下了这三件衣服。临走时还不断的表示感谢，夸我们信守承诺，服务热情，是一个值得信赖的公司。
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发表于 2020-1-13 09:42:17
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