本帖最后由 白月 于 2021-4-17 21:24 编辑
实施曜阳养老标准 全面提升管理水平 --常德市福寿颐康园开展质量体系认证的做法和成效 2020年1月17日，中国质量认证中心审核通过了常德市福寿颐康园的认证申请，我园成为湖南省首家通过ISO9001质量管理体系认证的养老机构。 常德市福寿颐康园是经常德市民政局、市卫健委、市人社局备案、验收、批准成立的一家集社区养老、机构养老、安宁疗护、职业培训为一体的民办非企业养老机构。于2016年9月5日破土动工，2017年10月28日（农历九月初九）开园运营。第一期项目占地25.45亩，设计养老床位700余张，总投资1.6亿元。现有员工147人，入住长者530余人。第二期项目将于2021年8月开工，占地面积22.4亩，建筑面积31000平米，设计养老公寓400余套，总投资1.6亿元。项目建成后，一、二期占地面积共计28263㎡，建筑面积66000㎡，养老床位达2930张。 我园发起人杨挥钧先生从事养老事业15年以来，多次参与扶贫助学、帮扶“三无”、“五保”老人、“博爱送万家”等各项社会公益活动。曾被评为：“全国敬老爱老助老模范人物、中国养老行业最具影响力人物、湖南省首届十佳为老服务工作者、市劳动模范，市政协委员”。2019年9月2日，他参加了中国红十字会第十一次全国会员代表大会，受到党和国家领导人习近平、李克强、王沪宁、王岐山等亲切接见并合影留念。 二、基本做法 自2019年9月以来，我园认真贯彻实施曜阳养老标准化管理体系文件，等效采用ISO9001：2015国际标准，取得了很好的成效。首先成立了由院长任组长的贯标认证工作小组，制定贯标认证计划书，召开专题办公会议，明确职责分工。召开全园实施ISO9001认证动员大会，发动全体员工人人要为贯标认证做出贡献。整个贯标认证工作分准备、培训、文件梳理、体系文件编写、体系试运行、内审、评审、体系文件修订、认证申请、认证10个阶段进行。我们认为其中关键步骤应是培训、文件梳理、体系文件编写、内审和评审。 1、标准培训。ISO9001标准的培训是一个贯穿于质量管理体系建立、实施和保持的全程、全员性课题，通过各种不同形式的培训，并尽量多地采取互动方式，不断加强对标准条款的认识和理解，不明白、有疑义的就讨论，统一思想，达成共识。使全体员工人人都成为ISO9001质量管理体系的明白人，这是实施ISO9001：2015质量认证的理论保证和根本前提。中层以上干部利用每周六上午中层会时间集中学习ISO9001标准，各部门主管再将学习的内容向本部门员工讲解，连续一个半月。在这期间先对ISO9001：2015原文进行了通读，再将ISO9001：2015标准转化为园区语言逐条解读，让全体员工理解质量管理体系的术语、定义和ISO9001：2015条款的确切含义。继后，每次院长办公会、中层例会第一小时先由管理者代表主讲有关质量管理体系的相关内容。另外，园区还举行了5期专题培训班，分别对要素分工与程序文件编写、部门作业文件编写、内部审核等具体问题进行了培训。 2、文件梳理。我园文件梳理工作分三部分。一是对园区所有下发的有关质量管理类文件进行梳理和修订，包括园区管理规定和基本规章制度，形成了《福寿颐康园管理通则和基本规章制度》。二是对园区应执行的有关法律法规进行梳理，包括法律、条例、部门规章，形成了《福寿颐康园质量管理体系适用的法律法规汇编》。三是对园区设置的各岗位的职责、权限进行梳理和修订，形成了《福寿颐康园各岗位描述》。同时要求园区全体员工每人立足自己的工作岗位进行文件梳理，履行什么职责、拥有哪些权限、遵守哪些法律法规、规章制度和规范。 3. 体系文件编写。园区质量管理体系三个层次文件按照要素分配，本着谁是责任主体谁编写的原则，由自上而下的顺序进行。院长回答了ISO9001：2015第五章全部内容的编写准则和第六章的指导原则；发布并解读了福寿颐康园的质量方针和目标，阐述自己对医疗、护理服务质量的管理理念，发表了《院长声明》；确定了园区的组织机构，明确了园区各岗位的职责和权限。管理者代表负责编写《质量手册》，组织职能部门编写《程序文件》。部门作业文件由部门主管组织编写，部门质控员执笔。文件编写过程中为了行文格式的一致性，我们编辑了《程序文件模板》和《部门作业文件模板》。整个文件体系经过两次内审和管理评审结束后进行了第一次修订，最终形成福寿颐康园质量管理体系第三版第一次修订版。 4.内审与管理评审。内审和管理评审是园区质量管理体系有效运行的重要标志。只有有效的开展内审和管理评审，才可能做到持续的质量改进。体系试运行期间，我们8名内审员分四组按照《内审程序》进行了两次内审和一次管理评审，对园区质量管理体系的充分性、适宜性、有效性及其业绩进行了全面评价，提出了质量管理体系改进方案。 二、主要成效 质量管理是一个永恒的主题。我园通过开展ISO9001质量管理体系认证工作，在质量管理的方法和有效性上找到了一条良好的途径，服务质量得到了改进，服务业绩和长者满意度得到了提升。 1、消除了观念束缚。当时在管理层和员工中主要有以下几种思想。一是不适宜论。认为太超前，不适宜于中国人的管理；只适宜工业，不适宜于养老院；二是无用论：好多通过认证的单位，质量也不见得多么好，我们搞认证也无用，只能是劳民伤财；三是“投机取巧”论：认证，认证不就是为了那个“证”吗？何必那么麻烦！把人家文件抄来，或者“拿几个钱”买一个算了，等等。出现这些观念束缚并不是我们的思想道德品质的恶劣，而是有历史和现实的原因。从历史角度讲，我们的文化底蕴仍然还是一个封建的官本位意识，相信人治，缺乏法律、法治意识；这个人治的环境从本质上与ISO9001精神相悖。从现实角度讲，目前中国的ISO9000质量管理体系认证企业有些的确让人大迭眼镜，不尽人意。 2、明确了质量目标。通过贯标过程，全园质量方针和质量目标更加明确，即“科学管理，一流服务，长者满意，持续改进”的质量方针，投诉率≤5%，入住流失率≤2%，回访率100%，服务满意度≥90%，餐饮满意度≥85%，岗位持证上岗率100%，员工健康证持证率100%，员工培训完成率100，长者评估完成率100%，药品合格率100%，采购合格率≥95%，突发事件应急预案制定完整，安全生产落实率100%等质量目标。 3、理顺了管理关系。通过体系推进工作，对园区成立以来的各项管理工作进行了一次全面总结和梳理，共计梳理工作流程97个，建立岗位说明书42份，制度文件78份，工作规范性文件23份。上述这些基础工作的梳理和总结，对园区各项工作的开展起到了重要的指导和规范作用，园区管理水平和效能得到了进一步的提升。 在财务管理方面，通过贯标进一步加强成本控制，合理调配资金，组织财务人员开展业务培训。审计部门严格执行财务审计制度，全程参与工程采购、招投标等重大投资活动。贯标两年来，园区成本费用节约达50多万元。 在为长者服务方面，通过贯标强化了内部管理流程，规范了全园上下的服务行为。我们还聘请具有丰富管理经验身体健康工作热情高的30名长者代表为监督员，对园区生活、服务、安全等三个方面加强监督，充分发挥民主，广泛集中民智，围绕园区进一步提升品质、改善服务、健全制度、提高整体管理水平建言献策。监督员在入住长者与园方之间起着重要的桥梁作用，园内长者的问题及建议，可以通过监督员及时反馈至园方，不断推进园区服务水平的提升。经过全园上下的不懈努力，得到了老人及家属的高度认可，收到锦旗232面，字画80余幅，感谢信55封，口头表扬300余次。 4、强化了部门职能。体系建立阶段，园区管理存在薄弱点被发现并提出。中国检验认证集团湖南有限公司咨询专家组先后提出问题和建议43处，涉及到内部协调、薪酬分布体系和人力资源开发利用问题等。根据这些问题和建议，我们理顺了行政管理、财务管理等部门职能4个，强化人力资源、物资采购等管理职能、新制定了绩效管理方案等7个方面。部门职能的理顺和强化，积极促进了园区管理工作的加强以及管理效能的提升。 5、优化了工作流程。体系评审阶段，在董事长兼CEO杨挥钧的带领下，推行办全面梳理完善工作流程，用以科学指导园区经营。工作流程是园区的筋骨，支撑着全园区经营运作，工作流程是否有针对性和操作性对经营有着重要指导意义。推行办立足园区实际，在原有工作流程基础上，补充完善了专项管理、设备管理、财务成本管理等业务流程，严格了过程控制和监测，最终汇总成《ISO质量管理体系工作流程（修订版）》，新形成的修订版流程汇总通过一段时间的运行，进一步优化并逐渐完善到相应的管理制度中，最终纳入园区的日常管理，促进园区管理标准化和系统化。 ISO质量管理是一套科学、成熟的管理体系，福寿颐康园通过这次ISO质量体系认证，树立了湘西北甚至全省养老行业的新标杆地位。“让世界赞美中国老人的幸福生活”，福寿颐康园人肩负着光荣使命，通过贯标认证，助推园区在规范中提高，在创新中发展。（文/白月）
附：国家有关部门2021年4月在四川广安召开的“全国曜阳养老工作会议”材料 3.4常德福寿颐康园——曜阳养老标准化建设 常德市福寿颐康园是经常德市民政局、市卫健委、市人社局备案、验收、批准成立的一家集社区养老、机构养老、安宁疗护、职业培训为一体的民办非企业养老机构。该园一期设计养老床位700余张，目前入住长者530余人。自2019年9月以来，该园认真贯彻实施曜阳养老标准化管理体系文件，等效采用ISO9001：2015国际标准，取得了很好的成效。2020年1月17日，中国质量认证中心审核通过了常德市福寿颐康园的认证申请，该园成为湖南省首家通过ISO9001质量管理体系认证的养老机构。 3.4.1基本做法 首先成立了由院长任组长的贯标认证工作小组，制定贯标认证计划书，召开专题办公会议，明确职责分工。召开全园实施ISO9001认证动员大会，发动全体员工人人要为贯标认证做出贡献。 标准培训。通过各种不同形式的培训，并尽量多地采取互动方式，不断加强对标准条款的认识和理解，不明白、有疑义的就讨论，统一思想，达成共识。中层以上干部利用每周六上午中层会时间集中学习ISO9001标准，各部门主管再将学习的内容向本部门员工讲解，连续一个半月。每次院长办公会、中层例会第一小时先由管理者代表主讲有关质量管理标准体系的相关内容。另外，园区还举行了5期专题培训班，分别对要素分工与程序文件编写、部门作业文件编写、内部审核等具体问题进行了培训。 文件梳理。该园文件梳理工作分三部分。一是对园区所有下发的有关质量管理类文件进行梳理和修订，包括园区管理规定和基本规章制度，形成了《福寿颐康园管理通则和基本规章制度》。二是对园区应执行的有关法律法规进行梳理，包括法律、条例、部门规章，形成了《福寿颐康园质量管理体系适用的法律法规汇编》。三是对园区设置的各岗位的职责、权限进行梳理和修订，形成了《福寿颐康园各岗位描述》。同时要求园区全体员工每人立足自己的工作岗位进行文件梳理，履行什么职责、拥有哪些权限、遵守哪些法律法规、规章制度和规范。 体系文件编写。园区质量管理体系三个层次文件按照要素分配，院长编写准则和第六章的指导原则；发布并解读了福寿颐康园的质量方针和目标，阐述自己对医疗、护理服务质量的管理理念，发表了《院长声明》；确定了园区的组织机构，明确了园区各岗位的职责和权限。管理者代表负责编写《质量手册》，组织职能部门编写《程序文件》。部门作业文件由部门主管组织编写，部门质控员执笔。文件编写过程中对行文格式进行了统一。 内审与管理评审。体系试运行期间，8名内审员分四组按照《内审程序》进行了两次内审和一次管理评审，对园区质量管理体系的充分性、适宜性、有效性及其业绩进行了全面评价，提出了质量管理体系改进方案。 3.4.2主要成效 质量管理是一个永恒的主题。该园通过开展ISO9001质量管理体系认证工作，在质量管理的方法和有效性上找到了一条良好的途径，服务质量得到了改进，服务业绩和长者满意度得到了提升。 明确了质量目标。通过贯标过程，全园质量方针（科学管理，一流服务，长者满意，持续改进）和质量目标更加明确，投诉率≤5%，入住流失率≤2%，回访率100%，服务满意度≥90%，餐饮满意度≥85%，采购合格率≥95%，岗位持证上岗率、员工健康证持证率、员工培训完成率、长者评估完成率、药品合格率、安全生产落实率等均为100%。 理顺了管理关系。对园区各项工作的开展起到了重要的指导和规范作用，园区管理水平和效能得到了进一步的提升。 在财务管理方面，通过贯标进一步加强成本控制，合理调配资金，组织财务人员开展业务培训。贯标两年来，园区成本费用节约达50多万元。 在为长者服务方面，我们还聘请具有丰富管理经验身体健康工作热情高的30名长者代表为监督员，对园区生活、服务、安全等三个方 面加强监督，充分发挥民主，园内长者的问题及建议，可以通过监督员及时反馈至园方，不断推进园区服务水平的提升。 经过全园上下的不懈努力，得到了老人及家属的高度认可，收到锦旗232面，字画80余幅，感谢信55封，口头表扬300余次。 强化了部门职能。部门职能的理顺和强化，积极促进了园区管理工作的加强以及管理效能的提升。 优化了工作流程。工作流程是园区的筋骨，支撑着全园区经营运作，工作流程是否有针对性和操作性对经营有着重要指导意义。 ISO质量管理是一套科学、成熟的管理体系，福寿颐康园通过ISO9001质量体系认证，树立了湘西北甚至全省养老行业的新标杆地位。“让世界赞美中国老人的幸福生活”，福寿颐康园人肩负着光荣使命，将进一步贯彻落实曜阳养老标准化管理体系文件，通过贯标，助推园区在规范中提高，在创新中发展。
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发表于 2021-4-17 15:18:01
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